Đưa ra nhiều lý do không mấy thuyết phục nhằm thoái thác việc chi trả bảo hiểm, khách hàng đã “tố” Bảo hiểm Liberty Việt Nam cố tình từ chối bồi thường và đẩy rủi ro sang cho khách.

Cụ thể, theo phản ánh của chị Ngô Thị Hồng Ánh (Hà Nội), khách hàng của Công ty Bảo hiểm Liberty Việt Nam, tháng 4/2014 chị đăng ký mua gói bảo hiểm sức khỏe cho mẹ và con trị giá 65 triệu đồng/năm của Bảo hiểm Liberty Việt Nam. Sau đó một thời gian thì con trai chị là cháu Nguyễn Thế Hùng bị tiêu chảy kéo dài nhiều tháng, mặc dù chị đã đưa cháu đến Bệnh viện Nhi Trung ương chữa trị một thời gian dài nhưng kết quả bệnh vẫn không thuyên giảm.

Khi đó, chị Ánh rất lo lắng nên đã đưa cháu sang khám ở Singapore, kết quả xét nghiệm cho thấy chỉ số Calprotectin thuộc mức cao nhất (trên 300 ug/g) và bác sĩ tên là Nancy Tan (người điều trị trực tiếp) chẩn đoán cháu bị viêm ruột nặng. Sau khi bác sĩ Nancy Tan đưa ra phương pháp điều trị mới, đó là cho cháu uống Neocate và Lacto GG đồng thời bổ sung thêm vitamin. Kết quả cho thấy tình trạng cháu Hùng dần dần tốt hơn, bệnh tiêu chảy đã gần ngưng hẳn. Tuy nhiên, bác sĩ vẫn lưu ý người nhà chị Ánh rằng, bệnh này cần điều trị liên tục đến khi chỉ số Calprotectin giảm xuống mức tối thiểu <50 ug/g.

Và theo chị Ánh, câu chuyện cũng phát sinh từ đây. “Khi bác sĩ kê đơn thuốc cho con tôi trong đó có sản phẩm sữa Neocate. Ban đầu, tôi chỉ nghĩ nó là loại sữa uống nên đã không yêu cầu bảo hiểm chi trả. Nhưng sau đó, khi được bác sĩ giải thích, với những cháu bé mắc chứng bệnh này thì buộc phải uống sữa Neocate mà không cần phải uống thuốc nào khác bởi nó có tác dụng như một loại thuốc chữa bệnh. Do đó tôi đã mạnh dạn liên lạc với phía Bảo hiểm Liberty yêu cầu được chi trả chi phí khám chữa bệnh cho con tôi”, chị Ánh nói.

Nhà sản xuất in dòng chữ trên hộp sữa với nội dung “A food for special medical purposes”, tạm dịch là “Thực phẩm dùng cho mục đích y tế đặc biệt”. Ảnh: NVCC
Cũng theo chị Ánh, sau khi nhận được yêu cầu của chị, mới đầu phía Bảo hiểm Liberty có chi trả cho con chị 30 hộp sữa Neocate. Nhưng sau đó, phía Liberty bất ngờ thông báo, sẽ chấm dứt việc bồi thường do có sự nhầm lẫn của người phụ trách nên đã vô tình chi trả nhầm cho con chị. “Sau khi tôi thắc mắc thì đại diện của Liberty lại đưa ra lý do vì con tôi khám ở Pháp (đây là địa điểm không thuộc phạm vi bảo hiểm chi trả)? Trong khi con tôi khám và điều trị ở Singapore, còn Pháp chỉ là nơi tôi gửi hóa đơn nhờ mua thuốc mà thôi. Sau khi biết chắc chắn không phải con tôi khám ở Pháp thì đại diện Liberty lại khẳng định, sản phẩm Neocate là sữa công thức dinh dưỡng không thuộc phạm vi bảo hiểm nên Liberty sẽ không chi trả chi phí này?”, chị Ánh cho hay.

Chính vì mỗi lần phía Bảo hiểm Liberty lại đưa ra một lý do khác nhau để từ chối việc chi trả bảo hiểm cho con trai mình nên chị Ánh rất bức xúc: “Phía bảo hiểm Liberty khẳng định: Neocate chỉ là thực phẩm chức năng. Song khi tôi trao đổi với bác sĩ điều trị trực tiếp cho con trai tôi thì bác sĩ khẳng định, Neocate không phải là thực phẩm chức năng mà là một sản phẩm y tế có tác dụng chữa lành bệnh do tổn thương từ ruột của em bé. Và bác sĩ cũng đã viết cho tôi 1 thư tay khẳng định điều này. Hơn nữa, ngay trên hộp sữa Neocate, nhà sản xuất cũng đã in một dòng chữ ghi rõ là “A food for special medical purposes”, tạm dịch là “Thực phẩm dùng cho mục đích y tế đặc biệt”. Vậy tại sao Liberty lại khẳng định chắc nịch rằng, Neocate là thực phẩm chức năng?”, chị Ánh đặt câu hỏi.

Cũng theo chị Ánh, bản thân chị không làm trong ngành dược phẩm, hay ngành y để có thể hiểu rõ vấn đề, chính vì vậy chị cũng chỉ biết thực hiện theo phương pháp chữa trị và chỉ dẫn của bác sĩ. “Nhà sản xuất đã ghi rõ Neocate là thực phẩm dùng cho mục đích y tế đặc biệt. Và theo bác sĩ Nancy Tan, Neocate là sản phẩm sử dụng kết hợp với Lacto GG để chữa bệnh viêm ruột của con tôi cho đến khi chỉ số Cal- proectin của con tôi trở về mức bình thường. Neocate bắt buộc phải dùng theo liều lượng và dưới sự giám sát, chỉ dẫn của bác sĩ. Tuy nhiên phía nhà bảo hiểm Liberty lại cho rằng, đó mới chỉ là ý kiến của 1 bác sĩ chữa trị của khách hàng và điều này cũng sẽ không thể thay đổi được chính sách của Liberty! Thực sự tôi không hiểu lý do vì sao Liberty lại nói vậy?”, chị Ánh chia sẻ thêm.

Theo khẳng định của chị Ánh, dù chị đã trao đổi với đại diện của Liberty rằng, nếu 1 ý kiến của bác sĩ điều trị cho con chị chưa đủ thì phía bảo hiểm hãy chủ động trao đổi với bác sĩ để đưa ra câu trả lời thỏa đáng. Tuy nhiên, đến nay vấn đề này vẫn chưa được phía Liberty giải quyết thấu đáo.

Thư tay của bác sĩ điều trị trực tiếp cho cháu Hùng khẳng định: "Bệnh nhi này mắc chứng dị ứng đạm sữa bò. Cậu bé không thể dung nạp sữa bò hay sữa đậu nành thông thường mà cần sử dụng sữa Neocate. Do vậy, Neocate được chỉ định với mục đích y tế nhằm chữa trị tổn thương ruột non và đạt được các chỉ số tăng trưởng hợp lý. Để cung cấp thông tin cho các bên, chúng tôi khẳng định Neocate hoàn toàn cần thiết cho bệnh nhi và không phải là một sản phẩm chức năng". Ảnh: NVCC
Theo chị Ánh, Neocate hoàn toàn không phải là thực phẩm chức năng vì sản phẩm này được bác sĩ đưa vào đơn thuốc, và rõ ràng trong quá trình điều trị, từ tháng 11/2014 đến nay, nhờ Neocate mà con trai chị đã dần khỏi bệnh, chứng tỏ rằng đây là sản phẩm có tác dụng như thuốc. “Nếu nó đúng là thực phẩm chức năng thì Liberty có quyền từ chối việc chi trả và tôi cũng không yêu cầu phía bảo hiểm phải trả tiền”, chị Ánh khẳng định.

Theo như bác sĩ chữa trị cho con chị Ánh nói thì bệnh này là bệnh phải chữa lâu dài. Và Neocate sẽ là sản phẩm y tế đồng hành với cháu bé. Hiện nay, trung bình mỗi 2 ngày con chị lại dùng hết 1 hộp Neocate, trong khi giá mỗi hộp rẻ nhất cũng là 1,5 triệu đồng. Tính ra, mỗi tháng bảo hiểm sẽ phải chi trả khoảng 20 triệu đồng cho con trai chị, và mỗi năm khoảng hơn 200 triệu đồng. Phải chăng vì số tiền chi trả lớn hơn so với chi phí hợp đồng của chị Ánh với Bảo hiểm Liberty nên đã cố tình tìm đủ lý do để không phải bồi thường cho khách hàng?

Ngay trong bản hợp đồng chị Ánh đã ký với Bảo hiểm Liberty cho thấy, khoản 27, mục “Điều khoản loại trừ” của hợp đồng bảo hiểm cũng chỉ quy định rằng Liberty sẽ không bảo hiểm cho việc “Bổ sung chế độ ăn uống và các chất sẵn có trong tự nhiên mà có thể mua không cần toa, bao gồm nhưng không giới hạn vitamin, khoáng chất.” Tuy nhiên, Neocate lại là sản phẩm được bác sĩ kê toa và chỉ định điều trị cho người bệnh thì không có lý nào Bảo hiểm Liberty lại cho rằng Neocate chỉ là thực phẩm chức năng. Hơn nữa ngay trong bản hợp đồng bảo hiểm cũng không hề có dòng chữ nào nói đến việc loại trừ thực phẩm dùng cho mục đích y tế đặc biệt sẽ không được chi trả bảo hiểm?

Mua bảo hiểm thực chất là mua sự an tâm, là đổi lấy cái sự không chắc chắn có khả năng xảy ra thiệt hại bằng sự chắc chắn thông qua việc bù đắp bằng tài chính. Tuy nhiên, trong trường hợp này của chị Ánh thì dường như Bảo hiểm Liberty Việt Nam đang cố tình không bồi thường cho khách, thậm chí đẩy rủi ro về phía khách hàng thay vì “dang tay” bù đắp, chia sẻ.

Chúng tôi sẽ tiếp tục thông tin tới độc giả vấn đề này trong những bài tiếp theo

An Dương