Từ phản ánh của Infonet, ngay từ tối 8/4, đường dây nóng (0511)1022 của TP Đà Nẵng sẽ bố trí nhân viên trực vào buổi tối (từ 17h30 đến 7h30 sáng hôm sau) thay vì chỉ cài đặt chế độ tự động ghi âm cuộc gọi rồi sáng hôm sau mới xử lý!

Sau khi Infonet đưa tin “Đà Nẵng dùng số 0511.1022 làm đường dây nóng cho toàn thành phố”, một số bạn đọc cho biết, họ có việc cần phản ánh gấp vào buổi tối nên đã gọi vào số điện thoại này. Tuy nhiên không có nhân viên trực mà chỉ có câu trả lời tự động rằng “hiện nay đã ngoài giờ làm việc”, nên người gọi được yêu cầu gọi lại vào giờ hành chính từ thứ Hai đến Chủ nhật hoặc nhấn phím theo hướng dẫn để ghi âm lại cuộc gọi phản ánh sự việc.

Ngay từ tối 8/4, Tổng đài 1022 của TP Đà Nẵng bố trí nhân viên trực vào buổi tối để sẵn sàng tiếp nhận thông tin phản ánh của người dân, du khách (Ảnh: HC)

Theo các bạn đọc này, người dân và du khách có việc cần được hỗ trợ hoặc phản ánh gấp thì mới phải gọi vào đường dây nóng của TP. Và đã gọi là “đường dây nóng” thì phải hoạt động liên tục 24/24 giờ để tiếp nhận và xử lý thông tin các phản ánh. Thế nhưng việc đường dây nóng 1022 chỉ có nhân viên trực trong giờ hành chính, còn buổi tối thì ghi âm các cuộc gọi để hôm sau mới xử lý là chưa thực sự “nóng” và chưa đáp ứng được nhu cầu cấp thiết của người dân và du khách tại thời điểm cần phản ánh.

Trước đó, thông cáo báo chí của Sở TT-TT và Sở Nội vụ Đà Nẵng tại cuộc họp báo ngày 7/4 công bố thống nhất sử dụng đầu số (0511).1022 làm đường dây nóng chung cho toàn TP trong tiếp nhận và xử lý phản ánh của tổ chức, công dân đối với tất cả các vấn đề có nêu: “Hiện nay, tổng đài bố trí nhân viên trực thường xuyên từ 7h30 đến 17h30 tất cả các ngày trong tuần (qua trưa, kể cả thứ Bảy, Chủ Nhật). Ngoài giờ (ban đêm) do số lượng cuộc gọi chưa nhiều, nên cài đặt chế độ ghi âm yêu cầu, sẽ liên lạc phục vụ ngay từ đầu ngay hôm sau”.

Tuy nhiên, trao đổi với PV Infonet chiều 8/4, ông Nguyễn Đăng Trường, Phó Giám đốc Sở TT-TT Đà Nẵng bày tỏ không đồng tình về cách làm này. “Làm đường dây nóng mà để tình trạng đó thì rất là không nên. Đặt chế độ như vậy chỉ phù hợp với đường dây bình thường chứ không phải đường dây nóng. Nói nóng mà cuối cùng điện lúc nào cũng ò í e là không được!”.

Ông Nguyễn Đăng Trường xác nhận có thực tế là vào ban đêm số lượng cuộc gọi chưa nhiều nên đường dây nóng 1022 cài đặt chế độ ghi âm tự động để sáng hôm sau xử lý. Tuy vậy, ông cho rằng đó không phải là lý do để không có nhân viên trực. Có thể vào buổi tối, số lượng cuộc gọi ít hơn nên bố trí nhân viên trực ít hơn, song bắt buộc phải có nhân viên trực.

“Không có nhân viên trực là sai sót. Ngoài giờ hành chính, nhân viên trực ít hơn, có thể cài đặt chế độ ghi âm, nhưng sau đó phải trả lời ngay cho người ta, chứ chỉ có máy trả lời tự động “đã ngoài giờ hành chính” là vô cảm. Đường dây nóng ngại nhất là câu “ngoài giờ hành chính”. Người dân, du khách gặp chuyện bức xúc nên mới điện cho anh. Anh để cho máy trả lời một câu trớt quớt như vậy thì làm sao người ta chấp nhận được!” – ông Nguyễn Đăng Trường nói.

Ông nhắc lại, tại cuộc họp báo hôm 7/4, lãnh đạo Sở TT-TT và Sở Nội vụ Đà Nẵng đã cam kết đường dây nóng 1022 sẽ “nóng” 24/24 giờ. Vì vậy ông sẽ chỉ đạo rà soát ngay nội dung vừa được Infonet phản ánh cũng như toàn bộ việc giám sát nội bộ, quy trình tổ chức, điều hành cụ thể đường dây nóng này. Và ông nhấn mạnh: “Không để ý là rất dễ xảy ra chuyện tiếp nhận rồi để đó, cứ chờ, cứ chuyển thì làm sao gọi là “nóng” được. Thấy họ làm “nóng” mình cũng làm “nóng”, nhưng nếu để xảy ra như vậy sẽ rất là dở!”.

Vài phút sau, ông Trần Ngọc Thạch, Giám đốc Trung tâm Thông tin dịch vụ công (PSC, thuộc Sở TT-TT Đà Nẵng, đơn vị được giao quản lý và khai thác Tổng đài 1022) gọi lại cho chúng tôi và cho biết, sau khi có phản ánh của PV Infonet, Phó Giám đốc Sở TT-TT Đà Nẵng Nguyễn Đăng Trường đã gọi điện chỉ đạo và ngay từ tối 8/4, Tổng đài 1022 sẽ bố trí nhân viên trực vào buổi tối (từ 17h30 đến 7h30 sáng hôm sau) để sẵn sàng tiếp nhận mọi phản ánh của người dân và du khách.

Được biết, đầu số 1022 (do Bộ TT-TT cấp cho PSC tháng 8/2015) được kết nối với Tổng đài có quy mô 100 bàn giải đáp thông tin, kết nối với các mạng viễn thông 180 kênh thoại (06 luồng E1, 30 kênh/luồng) hay 90 cuộc gọi một lúc; có chức năng ghi âm, thiết bị bảo mật và an toàn thông tin, …

Tổng đài có 36 nhân viên, trong đó bố trí nhân lực trực tổng đài phục vụ kênh góp ý, phản ánh đến 25 nhân viên. Nhân viên được đào tạo bài bản, đặc biệt là kỷ năng tiếp nhận và giải đáp thông tin và được cập nhật hàng tuần về nội dung thông tin.

HẢI CHÂU