Trên 35% khách hàng tương tác với ngân hàng bằng 4 kênh trở lên, thay vì gặp trực tiếp hoặc gọi điện thoại như trước đây.

Theo số liệu công bố năm 2015 bởi Tổ chức thống kê số liệu Internet quốc tế, Việt Nam có 45,5 triệu người dùng internet, chiếm tỷ lệ 48% dân số cả nước. Còn theo số liệu được Facebook công bố vào tháng 3/2016, Việt Nam có 35 triệu người dùng Facebook hoạt động hàng tháng trên tổng dân số 92 triệu người. 

Bên lề Hội thảo “G.Summit: Quản trị quan hệ khách hàng thế hệ mới” do Tập đoàn Dữ liệu Quốc tế (IDG Việt Nam) tổ chức ngày  hôm qua (14/06) tại Hà Nội, ông Choon Seng Tan - Giám đốc điều hành Tập đoàn Genesys khu vực Đông Nam Á, đơn vị cung cấp các nền tảng và giải pháp về trải nghiệm khách hàng – cho biết, nếu như trước đây khách hàng chỉ có thể liên lạc với đơn vị cung cấp dịch vụ thông qua hình thức gặp trực tiếp hoặc gọi điện thoại, thì nay với hình thức đa kênh, có thể tương tác thông qua các thiết bị di động, facebook, twitter, watsapps, email… tích hợp trong một nền tảng.

Choon Seng Tan - Giám đốc điều hành Tập đoàn Genesys khu vực Đông Nam Á cho biết, nếu doanh nghiệp không làm gì để cung cấp cho khách hàng trải nghiệm tốt hơn thì trong vòng 5 năm họ có thể mất đi tới 40% giá trị doanh nghiệp

Hiện nay, các yếu tố cạnh tranh sử dụng nền tảng công nghệ như Google, Facebook, Amazon, Google Pay, Uber… trong đó Uber là điển hình nhất về kinh doanh tại Việt Nam khi khởi đầu là xe hơi Uber, và bây giờ Uber đã trở thành “cảm hứng” cho hàng loạt dịch vụ khác theo phong cách Uber từ dịch vụ vận chuyển bằng xe máy, xe đạp, cho đến giao hàng, rồi dắt cho đi dạo…

Theo ông Choon Seng Tan, hệ thống chăm sóc khách hàng ngày nay cho phép các nhà cung cấp dịch vụ như ngân hàng, viễn thông, bán lẻ, bán hàng trực tuyến… phân tích hành vi của người tiêu dùng, xu hướng tìm kiếm của họ. Đó là lý do các đơn vị này thường có xu hướng lựa chọn phương thức đa kênh để tương tác với khách hàng.

Thống kê của Genesys cho thấy, có trên 35% khách hàng sử dụng tương tác với ngân hàng bằng 4 kênh trở lên, thay vì gặp trực tiếp hoặc gọi điện thoại như trước đây. Ông Choon Seng Tan nói: “Trong bối cảnh bùng nổ về phát triển công nghệ hiện nay, nếu doanh nghiệp không làm gì để cung cấp cho khách hàng trải nghiệm tốt hơn thì trong vòng 5 năm họ có thể mất đi tới 40% giá trị doanh nghiệp. Ngược lại, nếu doanh nghiệp thực hiện một số hành động nhất định nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn thì trong phạm vi 5 năm, giá trị doanh nghiệp có thể tăng thêm 52%”. 

Một minh chứng cho việc ngân hàng trở nên thân thiện hơn với khách hàng khi ứng dụng công nghệ số là việc khách hàng bị “nuốt” thẻ khi rút tiền tại cây ATM, ngay lập tức khách hàng có thể nhận tin nhắn SMS từ ngân hàng để xác nhận thẻ ATM của khách hàng đang bị kẹt, đồng thời xin lỗi và cam kết sớm xử lý để khách hàng yên tâm. Điều này buộc các ngân hàng, các nhà cung cấp dịch vụ phải cạnh tranh để đem lại dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. 

Nguyễn Tuân