Năm 2015 nổi lên 2 vụ kiện gây dư luận bàn tán nhiều nhất là vụ chai Cocacola có dị vật tại Hà Nội, hay đỉnh điểm là câu chuyện “con ruồi” trong chai nước của Tân Hiệp Phát.

Bên cạnh các góc nhìn về pháp lý, đúng sai của các bên đương sự khi xảy ra "đáo tụng đình", góc nhìn  về quản trị và kinh doanh, chúng tôi cho rằng, xuất phát điểm là việc hành xử của các bên phải tuân thủ theo quy định pháp luật để đảm bảo việc giải quyết các sản phẩm bị lỗi, ứng xử của các bên sao cho hợp tình, hợp lý. Xoay quanh vấn đề này, báo điện tử Infonet có cuộc trao đổi với Luật sư Nguyễn Văn Lộc (Đoàn Luật sư Tp. Hồ Chí Minh) – một chuyên gia về xử lý khủng hoảng doanh nghiệp do tranh chấp pháp lý – để có thêm góc nhìn về vấn đề này.

Luật sư Nguyễn Văn Lộc 

Thưa Luật sư, một Doanh nghiệp (DN) sản xuất hàng ngàn sản phẩm ra thị trường thì đôi khi có thể có một số sản phẩm bị lỗi, vậy DN cần làm gì khi khách hàng phát hiện sản phẩm bị lỗi đó?

Luật sư Nguyễn Văn Lộc (LS Lộc): DN có thể bán hàng trực tiếp cho người tiêu dùng, cũng có thể thông qua mạng lưới đại lý, nhà phân phối. Dù là kênh bán hàng nào thì DN đều chịu trách nhiệm với hàng hóa của mình, đặc biệt là trách nhiệm đối với chất lượng sản phẩm, đó nên là trách nhiệm trực tiếp. DN cần tiến hành xác minh xem hàng hóa bị lỗi khi được cung cấp thông tin có đúng là hàng hóa do DN cung cấp hay không (vì cũng loại trừ đó là hàng giả, hàng nhái). Trong trường hợp đó là sản phẩm lỗi của mình, DN cần xác minh lỗi của sản phẩm thuộc về bên nào, khâu nào của quy trình sản xuất hay phân phối. Việc xác minh cần tiến hành nhanh chóng và có văn bản thông báo đến khách hàng hoặc đại lý, nhà phân phối tiếp nhận. Thông báo đó cũng nêu rõ hướng xử lý, có thể thu hồi sản phẩm hoặc bồi thường cho khách hàng. Tuy nhiên, cũng không loại trừ trường hợp sản phẩm bị lỗi là do người tiêu dùng gây ra hoặc do đối thủ cạnh tranh cố tình tạo dựng. Do đó, đặt ra vấn đề là DN phải có một tiêu chuẩn sản phẩm và quy trình sản xuất nhất định để chứng minh được những lỗi mà sản phẩm mắc phải (do tác động chủ quan từ phía đối thủ) là không thể nào có được với tiêu chuẩn và quy trình sản xuất này của DN. Hơn nữa, DN cũng cần phải xây dựng cho mình một Quy trình giải quyết khiếu nại để không bị lúng túng hay bị động khi có sự cố xảy ra.

Khi phát hiện một sản phẩm lỗi, DN nhiều khi có xu hướng tiếp cận khách hàng để “mua sự im lặng” đối với sản phầm bị lỗi đó, có nên như vậy không, thưa ông?

LS Nguyễn Văn Lộc: Hiện nay, pháp luật Việt Nam chưa có quy định về việc “mua sự im lặng” nên khi DN chọn cách này thì rất dễ dẫn đến rủi ro. Việc đưa ra lời đề nghị trao đổi một số lợi ích để lấy “sự im lặng” của khách hàng là một thỏa thuận dân sự, khách hàng có thể đồng ý hoặc từ chối lời đề nghị đó. Theo quy định tại Điều 9 Luật Bảo vệ người tiêu dùng, khách hàng phải có nghĩa vụ thông tin, thông báo đến cơ quan nhà nước, cá nhân có liên quan khi phát hiện hàng hóa không đảm bảo chất lượng. Tức là, việc thông báo, thông tin về sản phẩm lỗi vừa là quyền lợi, vừa là nghĩa vụ của khách hàng. DN nên xử lý theo Quy trình xử lý khiếu nại của DN để đảm bảo quyền và lợi ích các bên cũng như những người tiêu dùng khác. Giả định trường hợp khách hàng đưa ra đòi hỏi về một số lợi ích để đổi lấy sự im lặng của họ mà DN nhận thấy có dấu hiệu vi phạm pháp luật như cố tình uy hiếp, tống tiền thì DN có thể công khai lời đề nghị bất hợp pháp này với các cơ quan chức năng để được xử lý theo pháp luật.

Luật sư nhắc đến vấn đề khách hàng có thể dùng sự im lặng của mình để tống tiền DN khi họ phát hiện sản phẩm lỗi, ông có lời khuyên nào cho các DN khi rơi vào tình huống như vậy?

LS Nguyễn Văn Lộc: Hành vi uy hiếp, tống tiền để cưỡng đoạt tài sản của cá nhân, tổ chức là hành vi vi phạm pháp luật hình sự. Trong trường hợp DN nhận thấy khách hàng có dấu hiệu sử dụng sản phẩm bị lỗi để uy hiếp, tống tiền thì nên gửi văn bản cảnh báo đến khách hàng, nêu rõ việc DN chỉ đồng ý việc nhận lại hàng lỗi và bồi thường bằng một hình thức hợp lý theo quy trình, quy định của DN và của pháp luật. Nếu khách hàng không đồng ý mà vẫn tiếp tục các hành vi uy hiếp, tống tiền, DN cần thông báo đến cơ quan chức năng để được cơ quan chức năng hỗ trợ giải quyết theo quy định của pháp luật. Tuy nhiên, cũng cần cân nhắc các hệ quả xảy ra trong tình huống này như việc công chúng tiếp cận khác đi so với bản chất sự việc (đôi lúc chỉ biết DN bị điều tra mà không biết lỗi do ai) có thể dẫn chiếu sai lệch gây mất hình ảnh, uy tín của DN. Do đó, khi hợp tác với cơ quan điều tra, DN cũng nên có thông báo và thường xuyên cập nhật thông tin đến cơ quan báo chí, truyền thông cũng như Hiệp hội bảo vệ người tiêu dùng và các kênh truyền thông chính thống để công chúng có thể tiếp cận vấn đề theo một cách đúng đắn nhất.

Thực tế là không phải trong tất cả các trường hợp khách hàng phát hiện sản phẩm lỗi đều thông báo cho DN trước để xử lý mà có thể cung cấp thông tin ra công chúng hoặc đến Hiệp hội bảo vệ người tiêu dùng, theo ông thì DN nên hành xử như thế nào cho đúng luật và hợp lý?

LS Nguyễn Văn Lộc: Trừ khi đó là hành động phá hoại hoặc vu khống, nếu thực sự do lỗi sản phẩm gây ra thì DN nên có những cách xử lý mềm dẻo và linh hoạt để tránh ảnh hưởng đến uy tín và thương hiệu của mình, phải có sự thống nhất trong cách xử lý đối với cả các cơ quan chức năng cũng như cơ quan thông tấn báo chí. Nên thể hiện một tinh thần hợp tác, sẵn sàng giải trình, giải thích với cơ quan chức năng, cơ quan điều tra khi có yêu cầu về các vấn đề liên quan đến vụ việc. Điều quan trọng nhất và ưu tiên hàng đầu là DN phải bảo vệ tính đúng đắn cho sản phẩm, hàng hóa của mình và bảo vệ niềm tin của khách hàng. Theo đó, để vừa tuân thủ đúng pháp luật cũng như giữ niềm tin khách hàng, DN nên thể hiện trách nhiệm của mình khi có sự việc không mong muốn xảy ra. Từ cấp quản lý cho đến nhân viên cần có những hành xử đúng đắn bằng cách tiếp thu ý kiến của khách hàng và có chính sách giải quyết phù hợp với từng thời điểm như thu hồi sản phẩm và bồi thường. Ngoài ra, cần có biện pháp điều tra để ngăn chặn những sản phẩm có lỗi có thể đến tay khách hàng trên phạm vi rộng hay đổi sản phẩm, thưởng cho khách hàng khi phát hiện sai sót.

DN cần có những biện pháp nào để lường trước và hạn chế các khủng hoảng vì rủi ro pháp lý có thể xảy ra?

LS Nguyễn Văn Lộc: Trong lĩnh vực kinh doanh hàng hóa, dịch vụ, đặc biệt là các hàng hóa, dịch vụ có sự tương tác với người tiêu dùng như ăn uống, giải khát thì các DN phải cẩn trọng từ khâu sản xuất đến khâu phân phối tới tay người tiêu dùng. Các DN cần xây dựng những biện pháp “phòng bệnh hơn chữa bệnh” để có thể hạn chế đến mức thấp nhất hậu quả khi khủng hoảng xảy ra. Một số gợi ý giải pháp cho DN tôi liệt kê sau đây để các lãnh đạo doanh nghiệp tham khảo:

Một là, DN cần tiến hành đăng ký tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật đối với hệ thống dây chuyền sản xuất của mình, đảm bảo quy trình sản xuất đáp ứng tiêu chuẩn kỹ thuật của cơ quan chức năng. DN cũng nên thường xuyên, kiểm tra, giám sát quá trình sản xuất hàng hóa, thay đổi quy trình sản xuất đảm bảo an toàn vệ sinh và công bố cho công chúng ở mức độ nhất định. Đối với các cơ quan chức năng, thẩm định và các tổ chức bảo vệ người tiêu dùng, đại lý và nhà phân phối, DN có thể chủ động tổ chức cho họ tham quan để gây dựng niềm tin.

Hai là, đối với sản phẩm, DN cần đăng ký sở hữu trí tuệ đối với nhãn hiệu, với kiểu dáng công nghiệp … và công bố trong giới hạn cho phép. Trong trường hợp có hàng giả, hàng nhái, hàng kém chất lượng thì việc xác định lỗi sai phạm hoặc các biện pháp ứng phó cũng có các cơ sở căn cứ theo quy định pháp luật.

Ba là, DN cần xây dựng và công khai “Quy trình về giải quyết khiếu nại” cho sản phẩm, dịch vụ của mình đồng thời mở rộng các kênh giao tiếp với khách hàng thông qua các phương tiện thông tin đại chúng. Bất kể lỗi sản phẩm mà khách hàng phát hiện do mua hàng trực tiếp hay thông qua đại lý hoặc nhà phân phối thì doanh nghiệp cần có nhân sự xử lý, tránh việc phó thác toàn bộ cho các đối tác hay đội ngũ bán hàng. Song song đó, DN cần đề ra những phương án và chính sách khắc phục trong từng trường hợp tranh chấp hay khủng hoảng cụ thể (như bị xử lý vi phạm hoặc bị khởi kiện) để thống nhất phương án xử trí cho từng vụ việc nếu xảy ra sự cố.

Cuối cùng, ở góc độ chính sách kinh doanh, DN cần xây dựng một thương hiệu mạnh trên tinh thần hợp tác và tuân thủ pháp luật, gây dựng lòng tin đối với khách hàng để có thể phát triển một cách bền vững nhất, đó là một cách ngăn ngừa từ xa đối với việc khiếu nại, kiện tụng.

Xin cảm ơn những chia sẻ của ông!

Nguyễn Tuấn thực hiện