Lý do là nếu gặp doanh nghiệp có trách nhiệm thì dễ, còn vớ phải doanh nghiệp lý sự thì không hề đơn giản. Thậm chí cơ quan công an, quản lý thị trường cũng bỏ qua vì nhiều lý do...

Theo kết quả khảo sát nhận thức của người tiêu dùng về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ở Việt Nam do Cục Quản lý cạnh tranh công bố, trong số 3.000 người được hỏi, có hơn một nửa người tiêu dùng trả lời đã từng bị xâm phạm quyền lợi (chiếm 56%).

Những nhóm hàng hóa, dịch vụ mà người tiêu dùng bị xâm phạm nhiều là thực phẩm, nước giải khát (19,69%), đồ điện tử gia dụng (13,05%)…

Ảnh minh họa

Mặc dù có hơn một nửa số lượng người cho biết bị xâm phạm nhưng có tới 44% chọn phương án im lặng, bỏ qua vụ việc; 20% chọn phương án yêu cầu hỗ trợ từ cơ quan bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng; 36% thực hiện khiếu nại đến tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa dịch vụ.

Lý do người dùng im lặng, bỏ qua vì cho rằng giá trị tranh chấp nhỏ, thủ tục khiếu nại phức tạp, vì cho rằng đơn vị kinh doanh sẽ không giải quyết, không biết đến cơ quan, tổ chức hỗ trợ giải quyết khiếu nại….

Cũng theo kết quả khảo sát, có đến 53,6% người được hỏi cho biết chưa từng liên hệ với bất kỳ cơ quan, tổ chức nào để giải quyết tranh chấp.

Bà Phạm Quế Anh, Tổ chức hợp tác quốc tế Đức cho rằng muốn biết cơ quan bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng làm việc thế nào phải xem họ giải quyết thành công bao nhiêu vụ khiếu nại.

Tuy nhiên, đại diện các Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ở các địa phương cho rằng, do không có kinh phí hoạt động, các cán bộ làm việc việc tự nguyện, nguồn kinh phí chắp vá là hạn chế trong hoạt động bảo vệ người tiêu dùng.

Ông Hoàng Văn Tuế, Hội bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Thanh Hóa cho biết từ đầu năm đến nay đã tiếp nhận 10 vụ phản ánh khiếu nại qua điện thoại và đã hỗ trợ giải quyết 3 vụ. Chẳng hạn như vụ khách hàng mua sữa Hanoimilk , khi phát hiện hộp sữa có vấn đề, công ty đã nhận lỗi và bồi thường cho khách hàng. Hay vụ khách hàng khiếu nại mua lốc 6 chai nước giải khát Dr Thanh và phát hiện chai nước có vẩn đục, công ty đã xin lỗi, bồi hoàn cho khách hàng. Tuy nhiên, ông Tuế cũng cho biết, hầu hết các vụ khiếu nại, Hội chỉ mới dừng lại ở việc đứng ra hòa giải.

Còn đại diện Hội bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Bắc Giang cho biết, trong 6 tháng đầu năm đã nhận được 18 đơn thư khiếu nại. Tuy nhiên ông phải thừa nhận thực tế: “Khi người tiêu dùng bị vi phạm quyền lợi muốn khiếu nại, nếu vớ phải doanh nghiệp có trách nhiệm thì dễ, còn gặp phải doanh nghiệp lý sự thì không hề đơn giản”.

Theo ông, khó khăn là do nó liên quan đến quyền của người được giải quyết.

Ông kể, có trường hợp người tiêu dùng mua hàng online, khi bị lừa đã báo cho Hội bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Hình thức là họ thông báo cho người tiêu dùng đã trúng thưởng 7 chỉ vàng (thực tế giá trị chỉ mấy chục nghìn), nếu muốn nhận giải thưởng phải mua bộ sản phẩm của họ với giá gần 1 triệu đồng (thực tế sản phẩm chỉ 300.000 đồng).

Hội đã mời công an và Chi cục quản lý thị trường cùng vào cuộc, khi họ chuyển hàng tại bưu điện sẽ bắt và kiểm tra luôn hàng tại đấy song cơ quan công an cho biết, người nhắn tin chuyển hàng tận TP.HCM, nếu làm theo cách đấy cũng không biết đi đến đâu nên thôi, còn phía Chi cục Quản  lý thị trường cũng bảo chịu, không giải quyết được.

“Chúng tôi đã làm đầy đủ theo luật nhưng luật cũng chịu,. Vì thế làm thế nào để quá trình giải quyết đơn giản hơn, hiệu quả hơn”, ông nói.

Ông Trịnh Anh Tuấn, Phó cục trưởng Cục Quản lý cạnh tranh (Bộ Công Thương) cũng nhìn nhận, mặc dù khiếu nại của người tiêu dùng được tiếp nhận qua các nhiều kênh như điện thoại, email, thậm chí cả facebook nhưng việc giải quyết vẫn còn hạn chế.

“Chúng ta chưa giải quyết được hết vì thẩm quyền không đủ. Ví dụ ở Hà Tĩnh có trường hợp khách hàng khiếu nại công ty ô tô. Thực tế để thẩm định xem lỗi đấy thuộc về ai rất khó, buộc chỉ làm thương lượng, hòa giải, nếu không thì đưa ra tòa. Thẩm quyền chỉ đến vậy nên chúng tôi không thể đi đến cùng với những khiếu nại của khách hàng. Đó cũng hạn chế của cơ quan bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng”, ông Tuấn cho hay.

Một vị đại diện đến từ Khoa Luật trường Đại học Quốc gia Hà Nội cũng đặt vấn đề “Người tiêu dùng bỏ qua vụ việc quá nhiều, tại sao? Hay do việc giải quyết các khiếu nại của cơ quan quản lý nhà nước, hội bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hiệu quả chưa cao?”

Theo ông, như  Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Thanh Hóa, dù vất vả nhưng cũng chỉ giải quyết được 3 vụ và chỉ dừng ở mức độ hòa giải, vì thế cần phải giao thêm chức năng, hỗ trợ cho Hội chứ không thể để một cơ quan bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng bằng sự tự nguyện, nhiệt tình và không có kinh phí.

Diệu Thùy